Service excellent

Pelayanan prima merupakan bagian penting dari suatu lembaga atau perusahaaan, karena bentuk kepuasaan customer terhadap pelayanan yang dilakukan oleh karyawan akan memberikan kesan baik dan menjadi nilai lebih bagi citra suatu perusahaan.

Sebelumnya kalian harus tahu 10 dasar  kebutuhan customer yaitu:

1.      Customer selalu ingin dianggap benar

2.      Customer lapar dan dahaga akan penghargaan

3.      Customer selalu berusaha mencari apa yang enak dan dan menyenangkan

4.      Customer ingin diperhatikan dengan sungguh-sungguh

5.      Customer ingin diperhatikan dengan manis

6.      Customer ingin diperlakukan secara unik atau istimewa

7.      Customer ialah mahkluk yang butuh didengar

8.      Costomer lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun didunia ini

9.      Customer selalu ingin diperlakukan sebagai orang penting

10.  Customer selalu ingin dihormati

Dasar-dasar tersebut memberikan kita pemahaman bahwa customer adalah badan terpenting dalam bisnis apapun yang sering kita dengar dalam pelayanan bahwa “PELANGGAN ADALAH RATU/RAJA”

Berikutnya adalah tata cara memberikan pelayanan terhadap customer. Disini disajikan job/pekerjaan yang diminati atau dibutuhkan bagi perusahaan diantaranya :

1.      PROBING DAN CROSS SELLING

Pengetahuan dan keterampilan yang harus dimiliki

·         Menguasai pengetahuan tentang  produk-produk perusahaan secara lengkap

·         Menguasai dengan baik tekhnik menjual (selling skill)

Tata cara memberikan pelayanan

·         Pada saat customer dating berikan kesan bahwa Anda  benar-benar menyediakan waktu secara khusus. Memperhatikan dengan  tulus, antusias dan membantu menyelesaikan  masalahnya.

·         Tidak cepat merasa puas hanya dengan memecahkan satu ma salah saja.

·         Lanjutkan dengan melakukan probing yaitu mengajukan pertanyaan-pertanyaan terhadap customer  guna mencari tahu siapa customer,kemampuan akan ekonomi,status pekerjaan dan minat pada salah satu produk untuk atau membeli suatu produk.

·         Probing dilakukan disaat yang tepat yaitu ketika customer memiliki waktu dan dengan cara yang simpatik agar customer tidak merasa diselidiki.

·         Jika customer membutuhkan suatu produk tetapi tidak ada, anda dapat menawarkan  jenis produk lain yang sesuai dengan minat customer untuk memanfaatkan waktu pertemuan.

·         Penawaran dilakukan dengan memberikan brosur produk perusahaan dan jelaskan secara jelas serta akurat.

·         Mengucapkan terimakasih apabila terjadi transaksi dengan customer.

Hal yang  harus dihindari

·         Pada saat bertemu dengan customer hanya  mengajukan pertanyaan yang singkat-singkat.

·         Melayani customer dengan  seperlunya,  kurang bersahabat, hanya melihat penampilan fisik customer.

·         Sengaja menghindari  pertemuan  dengan customer.

·         Meminta customer untuk membaca sendiri brosur produk perusahaan.

·         Menjelekan produk perusahaan sendiri.

·         Menghabiskan waktu customer dengan memaksa untuk mendengar pembicaraan yang sebenarnya tidak perlu.

·         Memberikan saran  yang dapat merugikan customer maupun perusahaan.

2.      OPERATOR TELEPON

Pengetahuan dan keterampilan yang harus dimiliki

·         Ramah,sopan,selalu tersenyum,bersahabat,hangat.

·         Bersemangat(antusias),percaya diri.

·         Menggunakan bahasa atau kalimat yang baik atau jelas.

·         Intonasi atau tekanan suara tegas.

Tata cara menerima telepon

·         Siapkan pena dan kertas untuk mencatat pesan-pesan penting.

·         Sebaiknya posisi operator saat menerima telepon adalah duduk/berdiri tegak.

·         Segera angkat telepon pada deringan kedua atau ketiga.

·         Mengucapkan salam greeting(selamat pagi/siang/sore), sebutkan nama perusahaan, kalimat kesediaan untuk membantu(ada yang dapat saya bantu).

·         Tanyakan nama penelpon serta nama dari perusahaan.

·         Mencatat identitas penelpon dan tawarkan ada pesan untuk disampaikan atau dicatat apabila orang yang dituju tidak berada ditempat.

·         Mengucapkan kalimat penundaan ketika meminta penelpon untuk menunggu saat operator sedang menyambungkan telepon kenama/nomor yang dituju (tunggu sebentar pak/bu disertai dengan menyebutkan nama).

·          Meminta izin kepada penelpon apabila terpaksa menerima telepon lain yang sedang berdering.

·         Menyebutkan identitas penelpon serta tujuan ketika menyambungkan kepada orang yang dituju sehingga menghindari kesan bahwa penelpon berulang kali ditanya identitasnya.

·         Tidak memutuskan pembicaraan terlebih dahulu sebelum penelpon selesai berbicara/memutuskan pembicaraan.

·         Mengucapkan kalimat yang baik ketika mengakhiri pembicaraan.

Hal yang harus dihindari

·         Sering tidak berada dimeja kerja.

·         Duduk pada posisi setengah tidur,sehingga memberikan kesan malas.

·         Judes,kasar

·         Intonasi/tekanan suara datar,berisik,mendesah,atau berteriak tinggi.

·         Mengucapkan kata halo ketika mengangkat telepon.

·         Menerka-nerka nama penelpon.

·         Menerima telepon didertai dengan makan maupun sedang berbicara dengan orang lain.

·         Terlalu cepat mengatakan tidak berada ditempat tanpa mengecek terlebih dahulu keberadaan orang yang dituju.

·         Menerima telepon dengan melakukan pekerjaan lain sehingga perhatian tidak konsentrasi kepada penelpon.

3.      CUSTOMER SERVICE

Pengetahuan  dan keterampilan yang harus dimiiki

·         Tersenyum,ramah,sopan.

·         Bersahabat, hangat,percaya diri.

·         Bersemangat (antusias)

·         Penuh perhatian.

·         Menggunakan bahasa yang baik dan jelas.

·         Menguasai dengan baik prosedur teknis pekerjaan customer service.

·         Menguasai dengan baik tekhnik menjual(selling skill).

·         Menguasai dengan baik produk-produk perusahaan.

Tata cara merespon ketika melayani tamu

·         Sebaiknya seorang cso berada ditempat kerjanya,tidak terlihat kosong  dan saling bergantian apabila tiba waktu istirahat .

·         Mengucapkan salam (selamat pagi/siang/sore bapak/ibu)

·         Mempersilahkan tamu/customer utuk duduk.

·         Melayani kebutuhan customer dengan cepat dan sebaik-baiknya.

·         Mejelaskan produ/jasa lembaga dengan jelas,lengkap,dan akurat.

·         Menawarkan produk/jasa lainnya (melakukan cross selling).

·         Mendengarkann tamu /customer dengan baik.

·         Mencoba memahami kondisi (empati) customer.

·         Menanggapi keluhan customer dan memberikan penjelasan apabila dikehendaki oleh customer.

·         Mengucapkan terimakasih atas input yang diberikan customer.

·         Meminta maaf apabila membuat customer menunggu atau apabila perusahaan membuat kekeliruan.

·         Perhatian penuh terhadap tamu/customer.

·         Merahasiakan data-data customer.

·         Mencatat jamji-janji serta menepati perjanjian yang telah disepakati.

·         Menyebutkan nama dari customer disela-sela pembicaraan agar terkesan akrab serta merasa diperhatikan.

·         Mengucapkan terimakasih atas kehadiran customer diakhir pertemuan.

Hal yang harus dihindari

·         Membiarkan tempat kerja kosong atau petugas cso tidak berada dimeja kerja.

·         Judes,kasar.

·         Bermuka sam dan muram.

·         Berbicara dengan kalimat/bahasa bertele-tele.

·         Mengabaikan kedatangan customer.

·         Menghindari customer.

·         Melayani customer dengan melakukan kegiatan lainnya seperti mengobrol dengan teman,mengetik,dan tidak menatap wajah customer.

·         Tidak konsentrasi saat menghadapi customer seperti mengalihkan pandangan mata dan sebentar-bentar melihat jam.

·         Meminta customer menbaca sendiri brosur produk/jas adari lembaga atau membiarkan customer melihat sendiri dipapan informasi.

·         Tidak melakukan cross selling.

·         Membantah atau berdebat dengan customer saat customer dalam keadaan marah.

·         Tidak mengucapkan maaf  ketika harus meninggalkan customer atau saatc menerima telepon.

·         Membiarkan customer menunggu lama tanpa ada penjelasan.

·         Berbicara menggunakan intonasi kasar atau keras ketika berada diarea tamu.

·         Berjualan barang diarea tamu.

·         Makan dan minum diarea tamu.

·         Memberitahukan data-data rahasia dari customer.

·         Menjelek-jelekan customer maupun  sesama karyawan atau nama baik  perusahaan tempat bekerja.

·         Tidak pernah mengucapkan terimakasih.

Kondisi tempat/meja kerja

·         Meja utama maupun samping bersih dan rapi.

·         Tidak ada benda lain diatas meja kecuali Atk,file penting,computer yang telah tersususun rapi ditempatnya.

·         File tersusun rapi didalam lemari sehingga memudahkan ketika mencari.

·         Kursi,computer,serta tanaman hias sederhana terawatt dan bersih.

·         Area sekitar tampak bersih dan rapi.

4.      TELLER

Pengetahuan  dan keterampilan yang harus dimiiki

·         Tersenyum,ramah,sopan.

·         Bersahabat,hangat,percaya diri.

·         Bersemangat dan antusias.

·         Penuh perhatian.

·         Menggunakan bahasa/kalimat yang baik dan jelas.

·         Selalu berfikir positif.

·         Menguasai dengan bai system dan prosedur teknis pekerjaan pada bagiannya.

·         Mampu dan trampil mengoperasikan computer dan mesin hitung.

Tata cara melayani customer

·         Mengucapkan salam, sapa dengan kalimat santun serta sebutkan nama customer.

·         Ringan tangan melayani kebutuhan customer dengan cepat,teliti,dan sebaik-baiknya.

·         Dalam transaksi perbankan periksa slip transaksi apakah telah terisi dengan benar sesuai dengan identitas customer.

·         Hitung uang dengan benar yang sedang disaksikan langsung oleh customer saat proses perhitungan sebelum diserahkan kepada customer.

·         Mintslah customer untuk menghitung uang yang telah diterima sebelum meninggalkan ruang teller.

·         Berusaha memahami kondisi customer(empati).

·         Mengkomunikasikan dengan segera apabila permintaaan customer belum dapat dipenuhi.

·         Mengucapkan terimakasih atas input data yang diberikan.

·         Meminta maaf ketika membuat customer menunggu atau apabila perusahaan membuat kekeliruan.

·         Merahasiakan data-data customer.

·         Mencatat jamji-janji serta menepati perjanjian yang telah disepakati.

·         Menyebutkan nama dari customer disela-sela pembicaraan agar terkesan akrab serta merasa diperhatikan.

·         Memberikan informasi mengenai ketentuan yang dikeluarkan oleh unit kerjanya yang memang harus diketahui oleh customer dengan jelas,lengkap,dan akurat,dan selalu menginformasikan jika ada perubahan.

·         Selalu memelihara hubungan baik dengan customer/karyawan.

Hal yang harus dihindari

·         Sering tidak berada dimeja kerja sehingga membiarka meja kerja terlihat kosong.

·         Tidak meminta izin apabila meninggalkan kantor pada saat jam kerja.

·         Sering mengobrol dimeja kerja karyawan lain.

·         Judes,kasar.

·         Bermuka sasam dan muram.

·         Berbicara dengan kalimat yang bertele-tele.

·         Selalu berfikir negative.

·         Tidak semangat/antusias.

·         Mengabaikan kedatangan customer,bahkan tidak memikirkannya.

·         Dengan sengaja menghabat untuk memenuhi kebutuhan customer.

·         Menghindari customer.

·         Melayani customer dengan melakukan kegiatan lainnya seperti mengobrol dengan teman,mengetik,dan tidak menatap wajah customer.

·         Tidak konsentrasi saat menghadapi customer seperti mengalihkan pandangan mata dan sebentar-bentar melihat jam.

·         Membantah atau berdebat dengan customer saat customer dalam keadaan marah.

·         Tidak mengucapkan maaf  ketika harus meninggalkan customer atau saatc menerima telepon.

·         Melakuka kerjasama dengan karyawan lain atau customer untuk melakukan tindakan tercela.

·         Memanipulasi data karyawan/customer untuk mendapatkan keuntungan pribadi.

·         Tidak mengucapkan maaf  ketika harus meninggalkan customer atau saatc menerima telepon.

·         Membiarkan customer menunggu lama tanpa ada penjelasan.

·         Tertawa,berbicara keras atau berteriak diarea kerja atau customer.

Kondisi tempat/meja kerja

·         Meja kerja utama atau samping terawat bersih dari debu dan rapi.

·         Counter teller terawatt bersih dari debu dan rapi.

·         Layar mesin hitung mudah dilihat oleh customer.

·         Atk,computer,mesin hitung,dan alat bantu lainnya terawatt dengan baik serta terletak pada posisi mempelanjar pekerjaan.

·         Tidak ada barang-barang yang tidak terpakai atau sampah makanan atau minuman berserakan disekitar meja kerja.

5.         SEKRETARIS           

            Pengetahuan dan keterampioan yang harus dimiliki

·         Percaya diri.

·         Tersenyum,ramah,sopan,baik.

·         Bersahabat dan semangat(antusias).

·         Penuh perhatian.

·         Menggunakan bahasa/kalimat yang baik dan jelas.

Tata cara saat bekerja

·         Mengucapkan salampada awal pertemuan dengan atasan.

·         Dapat dipercaya menyimpan rahasia atasan/perusahaan.

·         Meringankan tugas atasan dengan menyelesaikan pekerjaan secara baik dan tepat waktu.

·         Mengiingatkan janji dan acara penting atasan.

·         Dapat mewakili atasan bila atasan berhalangan,namun batas-batas yang sesuai dengan kewenangan.

·         Membuat agenda janji,pertemuan atau rapat atasan dengan rapi.

·         Membina hubungan baik dengan semua pihak yang berhubugan atasan.

·         Mencatat nomor=nomor telepon penting yang sering dihubungi atasan.

Tata cara saat ada tamu

·         Mengucapka salam (gretting)

·         Dapat dipercaya menyimpan rahasia atasan,tamu,lembaga dihadapan tamu.

·         Menjaga citra perusahaan.

·         Menghentikan pekerjaan sejenak ketika tamu dating atau telepon bordering,apabila tamu ingin bertemu atasan tanyakan apakah tamu sudah membuat janji seta apa permasalahannya.

·         Mempersilahka tamu menunggu sebentar dan tanyakan kepada atasan apakah mau menerima tamu atau telepon tersebut.

·         Berikan alas an positif dan baik bila atasan tidak berkenen menerimannya.

·         Informasikan waktu lama mennunggu pada tamu dan persilahkan untuk duduk.

·         Tidak membeda-bedakan tamu yang dating.

·         Bila waktu  mennunggu telah lewat dan atasan belum bias menemui tamu, tanyakan apakah tamu masih mau menunggu atau tidak.

·         Menawarkan minuman bila tamu harus menunggu atasan.

·         Mencatat pesan-pesan yang masuk bila atasan tidak berada ditempat.

·         Menyiapkan atau memesan ruangan untuk rapat atau persentasi dengan tamu.

Hal yang harus dihindari

·         Judes,kasar.

·         Bermuka sam dan muram.

·         Berbicara menggubakan kalimat  yang bertele-tele.

·         Tidak memperdulikan kedatangan atasan/tamu.

·         Lama menemui atasan ketika dipanggil atau diperlukan.

·         Membicarakan atau saling tukar informasi mengenai rahasia atasan dan perusahaan.

·         Mempersilahkan tam langsung menghadap tanpa menanyakan apakah atasan bersedia menerima tamu atau tidak.

·         Melayani tamu sambil mengobrol dengan teman atau sambil mengetik.

·         Membiarkan tamu lama menunggu atasan tanpa ada kepastian waktu menunggu.

·         Berbicara atau ketawa keras dan berteriak didepan tamu.

·         Berjualan barang dimeja kerja atau didepan tamu.

·         Terlihat sedang makan didepan tamu.

·         Memberikan alas an yang asal-asalan kepada tamu karena atsan tidak mau menerima tamu atau telepon.

·         Lupa menyampaikan pesan-pesan untuk atasan ketika atasan tidak berada ditempat atau kantor.

Kondisi tempat/meja kerja

·         Meja kerja tampak rapid an bersih dari debu.

·         ATK lengkap dan tertata rapi pada tempatnya.

·         Ruangan kerja tampa bersih dan nyaman.

·         Computer terawatt dan bersih.

·         File tersususn rapi didalam lemari dan mudah dicari.

·         Kursi tamu dan tanaman dekat ruang tamu terawatt dengan baik.

Setelah kita mengetahui pedoman bagaimana  pelayanan prima terhadap customer,, sebaiknya kita mengetahui pokok-pokok etika umum  pelayanan  serta etika berbusana dan berpenampilan karena itu adalah bentuk dari pencitraan diri kita sebagai seorang karyawan yang berpotensi dan professional.

A.     Etika pribadi

1.      Selalu berfikir positif.

2.      Memiliki integritas moral yang tinggi (berkelakukan yang baik,jujur,sama kata dengan perbuatan).

3.      Selalu antusias dan bersemangat.

4.      Mempunyai keinginan untuk belajar dan mengembangkn diri.

5.      Rendah hati,sederhana,dan tidak sombong.

6.      Selalu menjaga kesehatan dan kebersihan diri.

B.     ETIKA SEBAGAI KARYAWAN

1.      Selalu mematuhi peraturan-peraturan perusahaan.

2.      Memiliki tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan kepadanya.

3.      Memiliki rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan.

4.      Dapat menjaga rahasia perusahaan dan customer.

5.      Tepat waktu.

C.  ETIKA HUBUNGAN ANTAR PRIBADIATAU TERHADAP  CUSTOMER

1.      Bertegur sapa bik sesame karyawan maupun kepada customer.

2.      Saling menghargai dan menghormati.

3.      Saling membantu/mau membantu.

4.      Ramah.

5.      Sopan.

6.      Mengucapkan magic word (terimakasih,maaf,minta tolong,dan silahkan)

D.  ETIKA BERBUSANA DAN BERPENAMPILAN

1.      BERBUSANA

Ø  KARYAWAN

·         Kemeja lengan panjang,dasi bagi yang wajib dan celana panjng.

·         Panduan warna dan corak serasi,hndari paduan warna dan corak warna yang mencolok.

·         Tidak diperkenankan berbusana non formal seperti jeans dam t-shirt.

·         Sepatu tertutup model formal,hindari mengenakan sepatu model sandal dan sepatu olahraga.

Ø  KARYAWATI

·         Mengenakan busana setelan (rok,blus,dan bleser) atau celana pantaloon (pada hari tertentu).

·         Hindari menggunakan blus dalam atau kamisol dari bahan kaos atau rajutan.

·         Hindari berbusana terlalu ketat,berkesan seksi(misalnya belahan terlalu tinggi,setengah betis,kecuali menggunakan busana muslim).

·         Kenakan sepatu tertutup(pantovel) dengan tinggi hak minimal 4cm,hindari sepatu santai atau hangout.

2.      BERPENAMPILAN

Ø  RAPI

·         Penampilan secara keseluruhan bersih dan rapi.

·         Blus dan kemeja dimasukan kedalam rok atau pantaloon.

·         Busana keadaannya baik,tidak lusuh dan warnanya tidak pudar.tidak ada jahitan,kancing yang lepas.

·         Untuk karyawan menggunakan ikat pinggang dan kaos kaki hitam warnanya sesuai dengan pantaloon dan sepatu.

·         Unruk karyawati sebaiknnya tidak mengenakan sticking warna hitam pekat atau warna-warna tua lainnya,tapi pilihlah warna-warna netral yang mendekati warna kulit.

Ø  SOPAN

·         Karyawan tidak diperkenenkan berambut gondrong,gundul,berjenggot,dan bertato.

·         Karyawati mengenakan tat arias yang pantas, namun hinari warna-warna yang mencolok(untuk  lipstick,perona mata,pipi,dan cat kuku),potongan rmbut rapi,praktis dan sesuai untuk suasana kantor.

·         Mengenakan aksesories sebagai pemantas pebampilan namun tidak berlebihan.

·         Sebaiknnya tidak menggunakan parfum berlebihan sehingga aromanya menyengat,namun hindari bau badan yang tidak sedap.

Dikutip dari     : materi pedoman melakukan pelayanan prima terhadap customer.